BLOG

Cazurile de COVID-19 cresc în România, iar situația restaurantelor devine tot mai delicată. În absența unei strategii de susținere din partea Guvernului, operatorii își văd, în continuare, afacerile amenințate. Tentativele eșuate de a discuta și colabora cu autoritățile statului, pentru identificarea unei abordări care să ofere o urmă de sprijin industriei horeca, ne demonstrează că salvarea nu va veni de la instituțiile publice.

Într-un astfel de context, relația restaurant-consumator rămâne elementul decisiv, care stabilește dacă un local supraviețuiește sau nu. Prin urmare, vom vorbi despre nevoile clienților români, ce își doresc ei de la restaurantele lor preferate și cum trebuie abordați, pentru a fi încurajați să ajute economia.

În situații dificile, care necesită implicarea lor totală sau depășirea unor zone de confort, operatorii neglijează comunicarea cu consumatorii, alocând mai puțin timp și mai puține resurse acestui aspect. Cu toate acestea, este vital ca oaspeții să știe ce se întâmplă cu localurile lor preferate. Când au mai multe informații la dispoziție, oamenii se simt părtași la ceea ce se întâmplă, își doresc să facă parte din soluție și să sprijine afacerea.

Sfatul meu pentru operatori este să își aloce câteva ore, pentru a analiza comunicarea brandului lor. Astfel, pot verifica dacă oaspeții au acces rapid și simplu la informații utilitare, precum și la cele promoționale.

Pentru a simplica lucrurile, mai ales în aceste vremuri dificile, am pregătit o listă de aspecte, pe care operatorii din horeca trebuie să le verifice săptămânal:

• Dacă programul este corect notat pe toate canalele restaurantului, pe platformele care îl listează, precum și pe profilele de social media, cum sunt Google Business, TripAdvisor, Facebook, Instagram.
• Dacă online oaspeții au la îndemână toate informațiile despre sistemul de livrare al restaurantului – interval de livrare, ora plasării ultimei comenzi, zonele unde localul oferă servicii de livrare, aplicațiile cu care colaborează etc.
• Dacă măsurile de igienă și prevenție SARS-COV-2 sunt prezentare detaliat, astfel încât să fie înțelese de membrii comunității.
• Dacă ofertele și promoțiile sunt exprimate într-un mod clar și sunt vizibile atât în restaurant, cât și pe canalele de comunicare online.

Înainte de conceperea campaniilor de comunicare, operatorii trebuie să se asigure că informațiile de mai sus sunt actualizate la zi și disponibile pe toate canalele lor și ale partenerilor.

Cei mai mulți dintre operatorii horeca au dezvoltat deja soluții de livrare de urgență sau divizii de delivery, în toată regulă. Aceste companii concurează acum pentru câteva segmente de clienți, care sunt extrem de precauți cu felul în care își cheltuiesc veniturile și care au gamă largă de opțiuni. Mai mult, pe lista concurenței, sunt incluse și băcăniile, magazinele de cartier sau hipermarketurile care oferă variante de mâncare gătită, sandvișuri și alte preparate similare. În plus, și gătitul acasă devine o activitate ce concurează cu comenzile de mâncare.

În acest context, criteriul după care clienții aleg unde să comande online nu mai este exclusiv produsul propriu-zis. Da, el este extrem de important, dar există o serie de aspecte care influențează decizia, printre care:

• Opțiunile de livrare și plată contactless.
• Existența meniurilor de familie sau a variantelor de mâncare multiporție.
• Existența meniurilor zilnice sau a abonamentelor, care elimină necesitatea alegerii.
• Cât de ușor și rapid se plasează comanda de pe diferite tipuri de dispozitive.
• Durata de livrare, respectarea timpului estimat.
• Condițiile de livrare, felul în care mâncarea ajunge la client.
• Prezentarea și ambalarea preparatelor.
• Prezența și atitudinea curierului, care trebuie să respecte regulile specifice perioadei, precum și să arate profesional, să fie amabil și să inspire încredere.

Despre aceste aspecte se vorbește continuu, de câteva luni deja. Simt nevoia să repet că, acum, mai mult decât oricând, trebuie să punem mare accent pe faptul că oaspeții au nevoie să știe că nouă, celor din restaurante, ne pasă de siguranța lor și că prioritizăm măsurile care ar putea preveni răspândirea virusului.

Trăim într-o perioadă în care oamenii privesc cu neîncredere și anxietate locuri care, înainte de pandemie, erau considerate sigure. Dacă în trecut oaspeții treceau cu vederea o suprafață ștearsă superficial sau o aranjare neglijentă a meselor în restaurant, acum standardele lor au crescut semnificativ. Pentru a se simți protejați, consumatorii au nevoie ca totul să fie impecabil și, mai mult, să observe că personalul se ocupă cu consecvență de curățenie, urmând o serie de proceduri.

Bineînțeles, diferite tipuri de clienți își doresc lucruri diferite de la localurile lor preferate, dar există o serie de criterii, care au devenit importante pentru orice tip de consumator:

• Reducerea capacității sălilor, prin distanțarea meselor și a scaunelor.
• Purtarea măștilor de către personal.
• Purtarea măștilor de către ceilalți clienți prezenți în restaurant (atunci când nu stau la masă).
• Curățarea mesei și înlocuirea accesoriilor de pe masă, după fiecare vizită.
• Asigurarea produselor sanitare, în spațiile comune.

De aceea, este extrem de important ca tacâmurile, meniurile și alte obiecte de uz constant să fie așezate pe masă după sosirea consumatorilor.

Acum, operatorii de restaurante trebuie să ofere clienților lor mai mult decât mâncare, întrucât, pentru aceasta, are nenumărate opțiuni. Consumatorii își doresc confort și conveniență, iar restaurantele terbuie să dezvolte o experiență completă, atrăgătoare și memorabilă, care începe de la prima interacțiune cu brandul și se încheie după primirea comenzii.

Material realizat, exclusiv pentru revista TrendsHRB, de către Dragoș Panait, consultant horeca. Cu peste 10 ani de experienţă în industria horeca, Dragoș Panait, care este implicat în mai multe afaceri din domeniu, cum ar fi restaurantul bucureștean Red Angus Steakhouse sau Class Hotel, a intrat și pe piaţa de consultanţă, prin lansarea Next Root Management Systems.

Publicat in https://www.trendshrb.ro/actual/ce-isi-doresc-acum-consumatorii/